在銷售過程中，銷售員都會(huì)和顧客就一個(gè)或幾個(gè)話題展開磋商。當(dāng)然，有時(shí)為了自己的利益，顧客未必會(huì)將自己心中的想法如實(shí)告知，即便如此，隨著溝通的深入，對(duì)方也會(huì)無意識(shí)地暴露自己心中的秘密。當(dāng)顧客就某個(gè)話題發(fā)表看法時(shí)，銷售員要注意對(duì)方說了什么，以及在說的過程中面貌神態(tài)、肢體動(dòng)作的變化，從而大體判斷出顧客的性情、氣質(zhì)及其實(shí)際需求和真實(shí)處境。
價(jià)格作為顧客關(guān)注度較高的話題之一，往往在獲取顧客信息方面扮演著重要的角色。
在某商場的夏普賣場正聚集著幾個(gè)顧客，其中顧客甲指著旁邊的電視問道：“這款60英寸的液晶電視多少錢？”
銷售員答道：“這款液晶電視的分辨率是3840×2160，售價(jià)6999元。”
聽完后，顧客甲用一種比較高亢的聲音問道：“太貴了，還能便宜嗎？”
站在旁邊的顧客乙表現(xiàn)得很平靜，聲音低沉地說：“7000塊錢還算貴，你是還沒見過更貴的吧？”
顧客甲斜著看了乙一眼，既謙卑又略帶挑釁地說了句：“我做小本生意的，買個(gè)五六千的就行了。”
顧客乙將手中的三星手機(jī)在眼前晃了晃，看了一下時(shí)間，帶著一副像是和解又抑制不住輕蔑和優(yōu)越的表情說：“這個(gè)還湊合。”
顧客丙站在顧客甲和乙身后，拉了拉女朋友的手說：“咱們還是去看看國產(chǎn)的吧！”這是一個(gè)賣場的現(xiàn)場，幾位顧客就商品價(jià)格發(fā)表的看法以及做出的反應(yīng)。我們可以從他們的話里聽出每個(gè)顧客的信息：
顧客甲性情豪爽，也有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，算是剛剛穩(wěn)定的中產(chǎn)階級(jí)。他自尊心有點(diǎn)強(qiáng)，為人也有點(diǎn)圓滑。
顧客乙有錢但很傲慢，且很有城府。這類顧客穿衣風(fēng)格、購買習(xí)慣都比較隨意。他們買電視可能是為了自己看，但更大的可能是送人。他們平時(shí)的時(shí)間應(yīng)該比較緊。不管買什么，他們都選擇好的、貴的，只是為了彰顯身份。
顧客丙經(jīng)濟(jì)能力一般，日子在精打細(xì)算中還算有滋有味。性格方面，顧客丙較為溫和，而且也是個(gè)比較顧家的男人。
表面上看，以上對(duì)顧客的分析都是基于顧客的表情、語言、動(dòng)作等，但實(shí)際上，如果沒有有關(guān)價(jià)格這個(gè)話題的載體，以上都無從談起。德裔美國心理學(xué)家?guī)鞝柼亍だ諟卦?jīng)說過：“在日常生活中，一個(gè)人所講的話，都是在表述自己對(duì)各種事物、情況、問題的看法，而在講這些話時(shí)所表現(xiàn)的語言特征，就能夠很好地反映出一個(gè)人的性格。”勒溫所說的“一個(gè)人所講的話”也包括話題這個(gè)概念。
話題與心理之間的關(guān)系大致可以分為：第一，話題反映真實(shí)內(nèi)心；第二，話題不反映真實(shí)內(nèi)心；第三，話題部分反映真實(shí)內(nèi)心。那么該如何區(qū)分呢？其實(shí)可以從顧客表達(dá)話題的方式來判斷。
方式一：聲東擊西一銷售人員與顧客分別代表了不同的利益團(tuán)體，所以立場往往會(huì)不同，有時(shí)候雙方為了爭取到自己的利益會(huì)使用各種手段，聲東擊西就是其中一招。比如有些顧客覺得從市場行情壓價(jià)比較困難，就會(huì)拿自己的特殊情況作為達(dá)到目的的手段。
客戶：“咱們先不談價(jià)格，因?yàn)槲覀冎壁s貨，能否在30天內(nèi)交貨？”
銷售員：“通常都是50天交貨，如果時(shí)間趕得太緊，恐怕保證不了質(zhì)量。”
客戶：“我們晚一天的話要交違約金，實(shí)在不行就下次再合作吧！”
銷售員：“要不這樣，我們把價(jià)格再降一點(diǎn)，你們?cè)賹捪迬滋欤绾危俊?
客戶：“那我請(qǐng)示一下老總。”
……
客戶：“那好，就按你說的辦，你們價(jià)格降一點(diǎn)，我們把時(shí)間寬限一點(diǎn)。不過你們一定要保證質(zhì)量啊！”面對(duì)重要客戶時(shí)，銷售員一定要對(duì)他們所談的話題提高敏感度，剖析字里行間的意圖。合理的可以采納，不合理的提前規(guī)避。
方式二：開門見山二我們經(jīng)常聽說“財(cái)大氣粗”“店大欺客”之類的話，事實(shí)上，確實(shí)存在這樣一個(gè)理。特別是那些實(shí)力雄厚的顧客，往往咄咄逼人，開門見山，很少顧及銷售員的臉面。面對(duì)此類顧客，如果有理，就據(jù)理力爭，但效果一般不大。盡力后，就順其自然，不要太苛求自己。
方式三：借題發(fā)揮三
有時(shí)候，顧客因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)會(huì)出現(xiàn)問題，但還沒有嚴(yán)重到不可收拾的地步，往往會(huì)為了維護(hù)自身的利益而借題發(fā)揮，讓銷售員注意、警覺，以期達(dá)到和氣解決問題的目的。比如銷售方的產(chǎn)品或服務(wù)可能或者已經(jīng)出現(xiàn)問題，顧客就會(huì)以其他顧客為例來提醒對(duì)方。
顧客：“冰箱往我們家送的時(shí)候一定要小心啊，因?yàn)槲覀兗易≡?樓，又沒有電梯，所以會(huì)比較麻煩。”
銷售員：“你放心，我們的師傅都是很專業(yè)的，而且爬樓梯也不是沒有經(jīng)驗(yàn)。”
顧客：“去年我一個(gè)鄰居就是因?yàn)橘I了一套家具，結(jié)果往家里搬的時(shí)候把門給磕壞了，后來還因?yàn)檫@個(gè)事和家具公司打官司了呢！”……在涉及安全這一話題時(shí)，顧客經(jīng)常會(huì)提到已經(jīng)出現(xiàn)過的案例，含蓄地表達(dá)讓對(duì)方重視的目的。有時(shí)候，顧客會(huì)將一些很小的細(xì)節(jié)都提出來。對(duì)此，銷售員不可大意，不只是當(dāng)場拍著胸脯應(yīng)付了事，更應(yīng)該在接下來的實(shí)際行動(dòng)中格外謹(jǐn)慎。一句話，小心無大錯(cuò)。
方式四：敲山震虎四
所謂敲山震虎，就是顧客用比較夸張的方式表達(dá)自己的不滿，從而引起銷售方的警惕，以期達(dá)到讓對(duì)方及時(shí)和強(qiáng)有力采取補(bǔ)救措施的目的。比如顧客因?yàn)橐稽c(diǎn)小毛病就威脅銷售員退貨等。實(shí)際上，他們可能并非真的要退貨，只是希望得到一點(diǎn)適當(dāng)?shù)摹?
